Тайный покупатель

В современных  экономических условиях конкуренция в сфере торговли и услуг стремительно растёт, а различные рекламные акции и маркетинговые ходы не всегда приносят желаемого результата. Самый перспективный путь в привлечении и удержании клиентов сегодня - это повышение уровня сервиса в вашей компании, но для этого необходимо осуществлять непрерывный контроль эффективности существующей системы. Одной из наиболее эффективных технологий оценки качества и системы работы с клиентами является технология «Тайный покупатель» (Mystery Shopping).

Для каких компаний эффективна оценка по технологии «Тайный покупатель»? 

Для компаний, которые хотят повысить свою прибыльность, успешность и конкурентоспособность за счёт улучшения качества обслуживания своих клиентов:

  • Бары, клубы, рестораны
  • Кафе и fast food 
  • Бутики, салоны, сетевые магазины 
  • Магазины мобильных телефонов 
  • Интернет магазины 
  • Франчайзеры 
  • АЗС 
  • Банки 
  • Автосалоны
  • Кинотеатры 
  • Отели и курорты 
  • Салоны красоты 
  • Аптеки, оптика, стоматология 
  • Оздоровительные клубы 
  • Call-центры
  • Производители (сеть дилеров) 
  • В2В-продажи (менеджеры по продажам, консультанты)

Суть технологии оценки «Тайный покупатель» заключается в том, что специально подготовленные агенты — «Тайные покупатели» встречаются с сотрудниками компании  в реальной рабочей обстановке, общаются с сотрудниками, совершают покупки, получают услуги, предъявляют претензии и, тем самым, находясь в роли клиента, выясняют

  • Насколько качественно и профессионально работают продавцы, консультанты, операторы и другие сотрудники компании, контактирующие с клиентами?
  • Соответствует ли состояние офиса, торгового или операционного зала установленным в компании стандартам?
  • Выполняют ли сотрудники принятые в компании стандарты работы с клиентами?
  • Насколько правильно и полно сотрудники предоставляют клиентам информацию о товарах или услугах?
  • Умеют ли сотрудники выяснять потребности клиента?
  • Как сотрудники реагируют на возражения клиента, умеют ли отрабатывать возражения?
  • Стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно делают для этого?
  • Что происходит на самом деле: эффективная продажа или обычное информирование клиента о товаре или услуге?
  • Как сотрудники выходят из сложных или конфликтных ситуаций?
  • Как сотрудники поступают в ситуации несостоявшейся покупки, что предпринимают для того, чтобы клиент обратился в компанию ещё раз?
  • Остаётся ли у клиента желание вернуться (обратиться в компанию повторно)?

С какой целью проводится оценка по технологии «Тайный покупатель»?

Оценка по технологии «Тайный покупатель» позволяет проверить и проанализировать:

  • Уровень качества обслуживания клиентов в компании
  • Понять, как компания выглядит на фоне конкурентов
  • Проверить качество выполнения стандартов работы с клиентами
  • Оценить эффективность бизнес-процессов компании, включающих в себя процессы взаимодействия с клиентом
  • Определить проблемные зоны в системе сбыта, обслуживания клиентов, а также в системе управления персоналом компании
  • Провести оценку работы конкретных специалистов
  • Оценить результаты уже проведенного обучения для торгово-сервисного персонала
  • Оценить и проанализировать все этапы взаимодействия с клиентом

Что будет являться результатом оценки по технологии «Тайный покупатель»?

  • Понимание сильных сторон и проблемных зон в системе управления продажами, сервисом, персоналом компании
  • Знание реального положения дел в компании: насколько эффективно и профессионально ведётся работа с клиентами в процессе продажи и обслуживания, и что при этом чувствует сам клиент
  • Оценка рациональности, применимости и исполнения принятых в компании стандартов работы с клиентами
  • Конкретные рекомендации консультантов компании «БиКонТре» по совершенствованию системы работы с клиентами и повышению качества работы с клиентами
  • Разработка комплексной программы обучения и развития, направленной на совершенствование системы работы с клиентами и повышение качества работы с клиентами

Оценка по технологии «Тайный покупатель» даёт возможность:

  • Эффективно контролировать работу с клиентами отдельных сотрудников и систему обслуживания клиентов в целом
  • Разработать или скорректировать Корпоративные стандарты работы с клиентами
  • При системном проведении оценки «Тайный покупатель» — повысить мотивацию персонала (если результаты оценки будут выступать в качестве регулятора уровня вознаграждения работников в зависимости от уровня выполнения Корпоративных стандартов работы с клиентами)
  • При системном проведении оценки «Тайный покупатель» — поддерживать высокое качество работы с клиентами и развивать лояльность клиентов
  • Увеличить объёмы продаж и повысить конкурентоспособность компании