-
Услуги
Тайный покупатель
В современных экономических условиях конкуренция в сфере торговли и услуг стремительно растёт, а различные рекламные акции и маркетинговые ходы не всегда приносят желаемого результата. Самый перспективный путь в привлечении и удержании клиентов сегодня - это повышение уровня сервиса в вашей компании, но для этого необходимо осуществлять непрерывный контроль эффективности существующей системы. Одной из наиболее эффективных технологий оценки качества и системы работы с клиентами является технология «Тайный покупатель» (Mystery Shopping).
Для каких компаний эффективна оценка по технологии «Тайный покупатель»?
Для компаний, которые хотят повысить свою прибыльность, успешность и конкурентоспособность за счёт улучшения качества обслуживания своих клиентов:
- Бары, клубы, рестораны
- Кафе и fast food
- Бутики, салоны, сетевые магазины
- Магазины мобильных телефонов
- Интернет магазины
- Франчайзеры
- АЗС
- Банки
- Автосалоны
- Кинотеатры
- Отели и курорты
- Салоны красоты
- Аптеки, оптика, стоматология
- Оздоровительные клубы
- Call-центры
- Производители (сеть дилеров)
- В2В-продажи (менеджеры по продажам, консультанты)
Суть технологии оценки «Тайный покупатель» заключается в том, что специально подготовленные агенты — «Тайные покупатели» встречаются с сотрудниками компании в реальной рабочей обстановке, общаются с сотрудниками, совершают покупки, получают услуги, предъявляют претензии и, тем самым, находясь в роли клиента, выясняют
- Насколько качественно и профессионально работают продавцы, консультанты, операторы и другие сотрудники компании, контактирующие с клиентами?
- Соответствует ли состояние офиса, торгового или операционного зала установленным в компании стандартам?
- Выполняют ли сотрудники принятые в компании стандарты работы с клиентами?
- Насколько правильно и полно сотрудники предоставляют клиентам информацию о товарах или услугах?
- Умеют ли сотрудники выяснять потребности клиента?
- Как сотрудники реагируют на возражения клиента, умеют ли отрабатывать возражения?
- Стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно делают для этого?
- Что происходит на самом деле: эффективная продажа или обычное информирование клиента о товаре или услуге?
- Как сотрудники выходят из сложных или конфликтных ситуаций?
- Как сотрудники поступают в ситуации несостоявшейся покупки, что предпринимают для того, чтобы клиент обратился в компанию ещё раз?
- Остаётся ли у клиента желание вернуться (обратиться в компанию повторно)?
С какой целью проводится оценка по технологии «Тайный покупатель»?
Оценка по технологии «Тайный покупатель» позволяет проверить и проанализировать:
- Уровень качества обслуживания клиентов в компании
- Понять, как компания выглядит на фоне конкурентов
- Проверить качество выполнения стандартов работы с клиентами
- Оценить эффективность бизнес-процессов компании, включающих в себя процессы взаимодействия с клиентом
- Определить проблемные зоны в системе сбыта, обслуживания клиентов, а также в системе управления персоналом компании
- Провести оценку работы конкретных специалистов
- Оценить результаты уже проведенного обучения для торгово-сервисного персонала
- Оценить и проанализировать все этапы взаимодействия с клиентом
Что будет являться результатом оценки по технологии «Тайный покупатель»?
- Понимание сильных сторон и проблемных зон в системе управления продажами, сервисом, персоналом компании
- Знание реального положения дел в компании: насколько эффективно и профессионально ведётся работа с клиентами в процессе продажи и обслуживания, и что при этом чувствует сам клиент
- Оценка рациональности, применимости и исполнения принятых в компании стандартов работы с клиентами
- Конкретные рекомендации консультантов компании «БиКонТре» по совершенствованию системы работы с клиентами и повышению качества работы с клиентами
- Разработка комплексной программы обучения и развития, направленной на совершенствование системы работы с клиентами и повышение качества работы с клиентами
Оценка по технологии «Тайный покупатель» даёт возможность:
- Эффективно контролировать работу с клиентами отдельных сотрудников и систему обслуживания клиентов в целом
- Разработать или скорректировать Корпоративные стандарты работы с клиентами
- При системном проведении оценки «Тайный покупатель» — повысить мотивацию персонала (если результаты оценки будут выступать в качестве регулятора уровня вознаграждения работников в зависимости от уровня выполнения Корпоративных стандартов работы с клиентами)
- При системном проведении оценки «Тайный покупатель» — поддерживать высокое качество работы с клиентами и развивать лояльность клиентов
- Увеличить объёмы продаж и повысить конкурентоспособность компании